Was ist Klärungshilfe?

 


Nicht die Leichen im Keller sind das Problem, sondern dass alle so tun, als gäbe es keine.

Dirk Baecker, Postheroisches Management

 

 

Wenn Menschen mich um Klärungshilfe bitten, hegt mindestens eine Person den Wunsch, dass etwas klarer wird – in der Hoffnung, dass die Klärung die Zusammenarbeit verbessern oder überhaupt wieder ermöglichen wird.

Es werden Antworten gesucht auf Fragen wie zum Beispiel:

  • Was hat dazu geführt, dass wir nicht mehr – oder nicht mehr so gut – wie früher zusammenarbeiten können?
  • Was muss einmal in einem geschützten Rahmen angesprochen und geklärt werden, damit wir wieder eine reale Chance haben?
  • Was kann jede und jeder von uns dazu beitragen, damit die Interessen und Bedürfnisse aller Beteiligten mehr als bisher durch unser Handeln berücksichtigt werden?

 

Menschen bitten mich um Klärungshilfe, wenn sie aus eigenen Kräften nicht mehr zueinander finden, es jedoch mit professioneller Unterstützung noch schaffen wollen – sei es, weil ihnen die Fortführung ihrer bisherigen fruchtbaren (Arbeits-)Beziehung trotz allem noch am Herzen liegt, sei es, weil der endgültige Zusammenbruch ihrer Kooperationsfähigkeit einen zu grossen Preis für die vom gescheiterten Projekt Betroffenen bedeuten würde.

In der Klärungshilfe geht es sehr schnell um die vermeintliche Wahrheit: Was ist wirklich vorgefallen? Was sind Fakten und was nur Behauptungen? Dabei bin ich nicht mit dem mathematischen Wahrheitsbegriff konfrontiert. Es geht nicht darum, wer Recht hat, sondern darum, Wirklichkeitskonstruktionen besprechbar zu machen – also wie Menschen Daten, Fakten und Ereignisse in unterschiedlichen Sinnzusammenhängen wahrnehmen und deuten. Gelingt diese Differenzierung zwischen Beobachtetem und Erlebtem, ist das häufig schon ein wesentlicher Schritt auf dem Weg zur Klärung.

Ausnahme: Steht beispielsweise tatsächlich der Vorwurf der Datenfälschung im Raum, ist Klärungshilfe zunächst nicht das richtige Instrument. Dann braucht es Sachverständige, die die Fakten beurteilen. Ist die Sachlage geklärt und die Zusammenarbeit soll fortgeführt werden, dient Klärungshilfe dem Aufräumen des emotionalen Scherbenhaufens, der durch den Vorwurf entstanden ist.

Es geht im Konfliktfall nicht nur um die Sache. Es wird emotional, verborgen oder offen. Emotionen wie Wut, Ärger, Enttäuschung, Angst, Schadenfreude, Neid, etc... bewegen die Konfliktpartner eventuell so stark, dass die rationale Sortierarbeit («was ist die Wirklichkeit eines jeden, und wie erklärt das die jeweiligen Verhaltensweisen?») zunächst nicht stattfinden kann – zum Beispiel weil aufgrund erlebter Verletzungen Vertrauen erschüttert oder gar zerstört worden ist. Die Konfliktpartner verlieren die Zuversicht, dass die (Arbeits-)beziehung wieder besser werden kann. In diesem Fall ist es schwer bis unmöglich, das Geschehene aus der Warte des Konfliktpartners zu betrachten. Dann ist erst einmal etwas anderes notwendig.

Und damit komme ich zu einer Frage, auf die jeder eine Antwort finden muss, der professionell Hilfestellung bei der Klärung von Konflikten leisten will: Wie gehe ich mit aufgestauten Emotionen um – jenem Potential an teilweise enormer Energie, die je nach Veranlagung der beteiligten Personen bei Überdruck explodiert (Vorwürfe, Wutausbrüche, Intrigen, Türen knallen und mehr) oder implodiert (Selbstvorwürfe, Depressionen, Magengeschwür, Schuldgefühle, oder selbstschädigende Verhaltensweisen wie zum Beispiel die Entwicklung von Süchten)?

Es geht hier um die Frage: Wie werde ich als Klärungshelfer den Emotionen der beteiligten Konfliktparteien gerecht? Wie berücksichtige ich sie und ermögliche den Beteiligten, wieder authentisch einander zu begegnen – so unangenehm dies auch erst einmal sein mag? Wie kann ein Neuanfang ermöglicht werden?

Meine Erfahrung ist: Wahrheit bewegt und eröffnet neue Spielräume. Vorausgesetzt, es gelingt, dass sich alle Konfliktparteien den Emotionen und Sichtweisen stellen, die im Laufe eines Konfliktes entstanden sind. Wenn alles Wesentliche, das jedem auf dem Herzen lag, ausgesprochen und empathisch gehört worden ist, ist der Boden für einen Neuanfang bereitet. Ich spreche hier bewusst von einem Neuanfang und nicht von einem Schlichtungsverfahren, bei dem die Betroffenen auf ganz pragmatischer Ebene Vereinbarungen treffen, von denen alle mehr als von einer Konflikteskalation profitieren.

Neuanfang bedeutet, dass verlorenes Vertrauen wieder aufgebaut wird. Wir trauen einander wieder. Wir können uns wieder aufeinander verlassen anstatt uns zu verlassen. Zumindest sind wir wieder zu neuen Erfahrungen bereit, die das Potential haben, neues Vertrauen zu entwickeln.

Wenn ein Neuanfang das Ziel ist, dann ist die Klärung der Weg dorthin. Klärung heisst, es wird ehrlicher, wir stehen zu dem, was wir im Augenblick empfinden und stellen uns dem, was wir im anderen ausgelöst haben. Dieser Weg weckt bei manchem Befürchtungen, oder löst zumindest Respekt aus – denn wer weiss schon was geschehen wird, wenn ich sage, wie's mir wirklich geht? Und was ich wohl zu hören bekomme? Droht erneute Verletzungsgefahr? Wird am Ende nicht alles nur noch schlimmer? Keine gute Ärztin wird eine Wunde schliessen, bevor sie gereinigt ist. Nicht anders in der Klärungshilfe.

Was ist Klärungshilfe in ihrem Kern? Kernstück der Klärungshilfe ist der von Christoph Thomann sogenannte «Dialog der Wahrheit». Ich spreche hier lieber von «wahrhaftigem Dialog» – weil es darum geht, einander mitzuteilen und auch respektvoll zuzumuten, wie wir unsere Zusammenarbeit derzeit erleben – und aus welchen Gründen.

Es geht im wahrhaftigen Dialog nicht um eine moderne Form des Duellierens im Beisein eines Profis, sondern um weit mehr, denn Aggressionen haben unterschiedliche Gründe:

  • Chronische Irritationen in der Zusammenarbeit wirken wie ein kleines Steinchen im Schuh, die am Anfang hinnehmbar sind, mit der Zeit jedoch unerträglich werden.
  • Chronischer Stress in anderen Lebens- und Arbeitsbereichen kann sich in einem unaufmerksamen Moment aufgrund einer Kleinigkeit – ein falsches Wort, eine unpassende Geste – entladen. Die Person, die es trifft, hat unfreiwillig als Blitzableiter gedient.
  • Wir haben eine schmerzhafte Schlüsselsituation erlebt, in der ein Wert oder gar unser Selbstwert bedroht war – Vertrauensbruch, Gesichtsverlust, Demütigung – etwas, worüber wir nicht einfach hinweggehen können. Der Stachel sitzt.

 

Erlittene Verletzungen werden in Konfliktsituationen oft nicht als solche mitgeteilt. Es wird eher ausgeteilt. Für ein klärendes Mitteilen braucht es einen geschützten Rahmen, in dem ich darauf vertrauen kann, dass meine Offenheit nicht gegen mich verwendet wird. Fehlt dieser Rahmen, motiviert mich das Erlittene – bewusst oder unbewusst – eher zu Vorwürfen, Gegenangriffen oder dazu, die sprichwörtliche kalte Schulter zu zeigen: Treibstoff für die Eskalationsspirale.

Der Ausstieg aus diesem Teufelskreis gegenseitiger Verletzungen, in dem sich jeder nur als Opfer der Aggressionen des anderen sieht, gelingt auf emotionaler Ebene durch glaubhafte Würdigung dessen, was jeder durchgemacht hat – bei gleichzeitigem Verzicht darauf, es dem anderen heimzuzahlen.

Gelingt die Aussprache, steht nichts mehr zwischen den (Konflikt-)Partnern, denn jeder hat alles gesagt, was es zu sagen gibt – und nicht nur das – jeder hat zudem erfahren, wie es für den anderen war. Führt dies zum Ende der (Arbeits-)Beziehung, wäre es eine Illusion zu glauben, der Verzicht auf die Aussprache hätte eine Trennung verhindert. Allenfalls kann das Ende durch Verschweigen hinausgezögert werden – mit hohen emotionalen Kosten und verminderter Leistungsfähigkeit.

Die offenherzige Aussprache mag allen Beteiligten sinnvoll erscheinen – und doch wird häufig befürchtet, dass die Besprechung der heissen Themen eine weitere Eskalation zur Folge haben wird. Worauf kommt es also an, wenn ich die Rolle des Klärungshelfers übernehme?

Meine Aufgabe als Klärungshelfer ist es – gleich einem Sprengmeister – eine kontrollierte Explosion in einem geschützten Rahmen zu ermöglichen. In meiner Rolle als Klärungshelfer biete ich mit einer grundsätzlich wertschätzenden und akzeptierenden Haltung gegenüber allen beteiligten Parteien und einem klar strukturierten Vorgehen den tragfähigen Boden für eine Aussprache, die nichts beschönigt, damit es danach auf ehrliche Weise besser werden kann.

Wertschätzung wird hier nicht als oberflächliche Freundlichkeit verstanden, sondern als eine Haltung, in der sich die Konfliktpartner ernst nehmen, und zwar dadurch, dass sie sich ihre Wahrheit zumuten und sich gleichermassen der Wahrheit der anderen stellen.

Aufgestauter Ärger oder Wut ist gebundene Energie, die freigesetzt wird, wenn die darunter liegenden Gefühle hierfür (Enttäuschungen, Demütigungen) vom anderen nicht nur nachvollzogen, sondern auch glaubhaft nachempfunden worden sind. Verstehen und Nachempfinden bedeutet nicht Recht geben, sondern Würdigen. Erst dann steht die Energie für konstruktive und kooperative Lösungssuche zur Verfügung.

Deshalb muss ich als Klärungshelfer der Versuchung widerstehen, der eigenen Sehnsucht nach Harmonie nachzugeben – etwa durch den verfrühten Einsatz verschiedenster lösungsorientierter Formulierungen.  Erst Klären, dann Ideen für eine bessere Zusammenarbeit entwickeln.

So erfuhr ein Abteilungsleiter erst in einer Konfliktklärung von seinem Kollegen, mit dem er sich schon seit zwei Jahren in einer Art kalten Krieg befand, dass dieser eine Äusserung im Beisein des Vorstands als Gesichtsverlust empfunden hatte. Mit der ehrlichen Resonanz des Kollegen («Jetzt kann ich nachvollziehen, was meine Äusserung für sie bedeutet haben muss») wurde die Wende hin zu der Entwicklung einer neuen Form der Zusammenarbeit vollzogen. Interessanterweise gab es für den Abteilungsleiter ebenfalls ein Erlebnis mit dem Kollegen, das er als ähnlich kompromittierend empfand und diesem anschliessend auch mitteilte.

Zusammenfassend kann der Ansatz der Klärungshilfe folgendermassen beschrieben werden:

Über die ehrliche und vollständige Auseinandersetzung (vollständig heisst: nicht nur Schlagabtausch, sondern auch die hinter den gezeigten Aggressionen erlebten Enttäuschungen, Verletzungen) können wir wieder zueinander finden – aber nur, wenn der Schmerz hinter den Aggressionen vom jeweils anderen glaubhaft gewürdigt, d. h. mitgefühlt wird. Dieser Ansatz erfordert neben einer sauberen Auftrags- und Rollenklärung, dass ich als Klärungshelfer nicht aufgrund eigener Ängste vor schwierigen Gefühlen zum Verbündeten jener Kräfte werde, die um des lieben Friedens willen ein schnelles Pflaster suchen.

Als Klärungshelfer bin ich systemisch orientiert. Zur Erklärung entstandener Konflikte – sofern dies nach dem «wahrhaftigen Dialog» noch erforderlich ist – bediene ich mich zirkulärer Erklärungsmodelle («wie haben alle Beteiligten es geschafft, den entstandenen Teufelskreis aufrechtzuerhalten?»), liefere aber keine Antwort auf die Frage: «Wer ist schuld?» (lineares monokausales Denken). Statt dessen helfe ich wahrnehmen und klären, was sich an Bildern, Vorurteilen und emotionalen Reaktionen zwischen die Konfliktparteien geschoben hat und den Kontakt verhindert, der für eine Fortsetzung der Zusammenarbeit notwendig ist. Ich vertraue auf das Prinzip:

Nur das, was wirklich wahrgenommen und gewürdigt ist, verändert sich.

Als Klärungshelfer bin ich nicht neutral. Ich bin allparteilich. Ich verbünde mich mit allen, damit jeder zu Wort kommen kann und sich zumindest von einem im Raum vertreten und verstanden fühlt – bei aller Widersprüchlichkeit, die solch eine Allparteilichkeit in einem Konflikt mit sich bringt. Es geht aber bei der Allparteilichkeit nicht darum, jedem zu sagen: «Du hast Recht», sondern jedem die Chance zu geben, für andere nachvollziehbar zu machen, wie sich der Konflikt aus seiner Sicht darstellt und was er dazu fühlt.

Praktische Hinweise für das Führen von Klärungsgesprächen in der Rolle der Führungskraft siehe auch folgenden Link:

Moderation von Konfliktklärungen
 

Als Klärungshelfer garantiere ich nicht, dass eine (Arbeits-)Beziehung wieder besser wird, sondern helfe zu klären, ob es noch Potential gibt, die Beziehung auf erfreulichere Weise als bisher fortzuführen – und was es braucht, damit dieses Potential realisiert werden kann. Das Ergebnis einer Klärungshilfe kann auch sein, dass klar wird, dass es dieses Potential nicht mehr gibt. Für diesen Fall finden sich hier ein paar Anregungen:

Die Kunst, schlechte Nachrichten zu überbringen – und zu überleben
 

Literatur 

  • Pörksen, Bernhard; Schulz von Thun, Friedemann: Die Kunst des Miteinander-Redens. Über den Dialog in Gesellschaft und Politik. Hanser Verlag, 2020.
  • Thomann, Christoph; Schulz von Thun, F.: Klärungshilfe 2: Konfliktklärung im Beruf: Methoden und Modelle klärender Gespräche, 2004


Weblinks